办税缴费有问题，他们来答疑解惑；税收政策不理解，他们来详细解说；涉及税费遇困难，他们来指点迷津……在岳阳，找到他们只需一个电线纳税缴费服务热线，这个朝气蓬勃的青年团队用一副耳麦、一方呼台、一条热线，做到有求必应、有问必答，让疑惑求助者由衷点赞，助税费“红利”落实落细。悦耳动听的“青税”奋进曲，日复一日、年复一年在这里奏响，声入民心。

　　“月度来电分析报告的表格还可以再进行优化。”“针对最近新出台的政策需进一步梳理，录入资料库。”“接线质量二次抽检率要提高，按期形成分析报告。”日前，在“青诉心声 共话成长”热线干部座谈会上，全体接线员围绕近期工作、学习情况，纷纷提出意见建议，现场氛围轻松热烈，以思想的交流带来精神的凝聚，“把惠企便民的根扎深，把纳税服务的路走宽！”成为他们的坚定共识。

　　“把12366当能力提升的平台、业务比拼的擂台、展示风采的舞台，绽放服务纳税缴费的青春之光。”岳阳市税务局党委委员、总会计师湛波作为热线中心青年“总导师”，结合自身工作经历在会上勉励大家。

　　2021年11月1日，12366热线岳阳市分中心在岳阳市税务局正式启用，翻开了纳税缴费热线工作崭新篇章。发展至今，坐席共计13人，平均年龄31岁，是一个年轻化、知识化、专业化和充满活力的生力军和突击队。

　　为把这只队伍锻造成一支求实创新、素质优良的青年服务团队，岳阳市税务局党委倾注关心和关怀，在人员配备、业务培训等方面给予倾斜支持，激励中心青年干部为纳税服务高质量发展持续输出青春动力。

　　扎实精湛的业务能力是优质的服务的基础，岳阳12366中心聚焦落实“干部队伍提能行动”和“育苗工程”，做好综合人才和专业人才的选、育、管、用工作。坚持“实训+实践”手段，紧扣“以训带学、以考促学、以师带徒”精准发力，建立“一课一堂一实践”学习制度，通过“每日一学、每周一考、每月一训、每季一赛”的制度化、规范化、常态化学习培训机制，营造“比学赶超”的良好氛围，推动青年干部培训从督促学向主动学的有力转变。同时加强关注干部基本信息、帮带情况、培训成绩、质检考核、问题不足等，动态掌握干部成长过程，个性化勾勒成长成才“路线图”。

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　　在思想淬炼、政治历练、实践锻炼中，12366青年昂扬着青春生命力。近年，该中心干部累计通过税务师考试23门次，培养注册会计师1名，税务师2名。

　　“用心倾听每一个来电，真诚服务每一位纳税人缴费人！”正如接线员喻琦说的，“服务热心、倾听耐心、回复及时、解答准确”是该中心每一名接线员的初心和使命。

　　岳阳12366中心从“问办结合、按需解惑、多元服务”入手，构建“热线、网线、无线”三线一体咨询服务体系，对来电数据实时监控，精准预测话务高峰，合理规划坐席排班，设立机动人员，确保“7×24小时”咨询通畅。成立以来，累计受理纳税人咨询129794笔，截至去年年底，人均月接线秒，较全省平均等候时长缩短33.3%，成为全市涉税宣传和问题解答的“主阵地”。

　　该中心设立“党员示范岗”“青年先锋岗”，制订服务规范、服务承诺，设立邀请评价环节，开展“在线导办”“高频回访”等个性化服务，力促青年干部将“创新、专注、敬业、奉献”的工匠内涵融入咨询服务中。践行“枫桥经验”，构建争议化解机制，依托工单流转制度，构建事前预警分析、事中“一站式”解决、事后回访评估流转链条，回访满意度均保持100%。

　　在减税降费、所得税汇算清缴等重要节点，“新电局”“数电票”上线等关键时刻，该中心组建“税务先锋”党员服务专班，梳理新系统操作难点、关注新政策热点，制定常见问题回答清册、宣传课件等，通过“云端”向纳税人精准推送。在全市范围组织开展17次网上纳税人学堂直播课、6期可视答疑和1期政务抖音直播，观看互动超37000人次，有力拓宽了税费政策宣传和疑难问答渠道，有效打通政策落实“最后一公里”。截至目前，累计推送16211条减税降费优惠政策，助力征管新系统、税费新政策有效落地。

　　2023年，该中心人均接线量居全省第二，咨询满意度100%，并先后获评岳阳市巾帼文明岗、市政府12345政务服务便民热线办理工作优秀单位、先进基层党组织等多项荣誉，赢得上级部门和纳税人缴费人的广泛好评。

　　“今年第一季度涉及物业行业‘不开发票’投诉举报工单环比下降33.8%，群众满意度明显提升。”日前，通过岳阳12366“智税分析”团队和税收征管部门的共同努力，全市物业行业征管质量稳步提升。

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　　去年6月，该中心通过数据分析，发现反映中心城区物业公司未按规定开具发票的投诉举报明显增多，便及时联系有关业务科室和基层税务部门，拟定物业行业管理治理方案，并会同行业管理部门和社区开展有针对性的普法行动，向物业公司提供集中业务辅导和“税费体检”服务，不断规范物业公司日常管理，保障了群众的合法利益。今年前4个月，岳阳中心城区物业行业入库税款达2156万元，实现服务效能和征管质效的双提升。

　　该中心通过线上深挖税费咨询“数据富矿”、线下走访调研了解群众“办税感受”，识别办税堵点、难点，针对性提出纳税缴费服务改进建议，为持续优化税收营商环境提供有力保障。

　　在今年上半年的调研中，该中心发放问卷450份，对去年3月至今年3月的98926条数据进行分类统计，了解纳税人缴费人在办税过程中遇到的“难点”问题，提出提升从“政策找人”到“政策落地”全环节行政效能、实现从“多头管理”向“一体集成”全链条服务升级、促进从“单打独斗”到“内外联动”全方位管理优化等多条建议。

　　同时，该中心发挥大数据优势，通过前移服务“端口”，充分挖掘热线大数据的决策辅助价值。将“呼端”即纳税人缴费人提出的咨询、意见、建议等，编制成数据统计月报、季（年）报，从数据中倾听纳税人最真实的声音。

　　在“智税”团队的分析下，该中心精准锁定纳税人最关心的热点、难点问题，定位“高频咨询热点”球王会app，回访“高频来电纳税人”，跟踪解决涉税缴费“疑难杂症”，向机关科室和各县市区税务局转发工单和意见建议1942笔，及时解决纳税人缴费人电子税务局操作、社保费缴纳、个人所得税申报、发票开具等各类涉税问题，有效提升服务针对性和工作协调性，将纳税人缴费人关心的“关键小事”办成“暖心实事”球王会app。

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　　国家税务总局岳阳市税务局党委书记、局长李莉表示，岳阳12366分中心将积极发挥“青税”能量，不断夯实服务基础、完善服务机制、拓展服务平台、创新服务手段，持续提升纳税服务水平，以更加优质、高效的服务，为纳税人缴费人带去更多实实在在的获得感。